Les Principes De Gestion De La Plainte De Clients

Affaire non seulement à créer plus de clients, à retenir les clients.

N'importe quel type de traitement des plaintes, doit être en mode de pensée des clients de trouver des moyens de résoudre le problème.

Les principes régissant le traitement des plaintes sont les suivants:

1) une bonne conception du Service

Besoin de constamment améliorer la qualité et la capacité de service de tous les employés, à établir que le service à la clientèle, "le client est toujours la bonne idée".

Se plaindre de traitement personnel face à la colère de client doit prêter attention à faire preuve de retenue et d'éviter tout sentiment, toujours garder à l'esprit que son représentant l'image globale de la société ou commercial.

(2) à base de règles

Il y a la question institutionnelle et de personnel spécialisé pour la gestion des plaintes de clients, fondée sur des règles de traitement de diverses situations, l'unité de maintien en service,

3) traitement en temps voulu

Les plaintes doivent être traitées sans délai, sans perdre de temps et sans perdre de vue les responsabilités qui leur incombent, et les départements doivent coopérer pour réagir rapidement, expliquer aux clients « avec certitude et sans ambiguïté » la raison d 'être de l' incident et s' efforcer de trouver une solution globale dans les plus brefs délais afin de donner aux clients un résultat satisfaisant.

Faute de quoi, le retard ou le manquement à l 'obligation de rendre des comptes ne fera qu' exacerber la colère des plaignants et compliquer encore davantage les choses.

4) Répartition des responsabilités

Il ne s' agit pas seulement d 'établir une distinction entre les responsables et les responsables qui sont à l' origine des plaintes déposées par les clients, mais aussi de définir clairement les responsabilités et les compétences spécifiques des différents départements et catégories de personnes qui s' occupent des plaintes, ainsi que les responsabilités des clients qui ne sont pas réglées rapidement et de manière satisfaisante.

(5) pour le fichier

Chaque plainte émanant d 'un client doit être enregistrée et traitée de manière détaillée, y compris le contenu de la plainte, le traitement, les résultats, le degré de satisfaction du client, etc.

Grâce à l 'enregistrement, à l' acquisition d 'enseignements et à l' acquisition d 'enseignements, il sera possible de mieux traiter les plaintes des clients à l' avenir.