顧客からの苦情に対するオフィスの対処法

　　お客様からの苦情オフィスでよく発生する問題なので、さまざまな苦情をどのように効果的に処理するかも今の各業界の難題です。顧客クレームの処理には方法を身につけなければならない。どんな非難や批判を受けても、謙虚に教えられ、誠実に対応しなければならない。どんなに厳しい非難をしてもそうであり、決して顧客と争うことはできない。

クレームを受けた最初は申し訳ありませんと言い、相手のクレームを聞いた後も申し訳ありませんと言います。どちらが正しくても、お客様に便宜を図ったり不快感を与えたりするには、謝罪が必要です。お客様がどのような問題を訴えても、クレームは誤解を自分に説明する好機だと考えなければなりません。お客様のクレームを処理する責任者は、相手の気持ちをタイムリーに回復し、まず気持ちを解決してから、物事を解決するために訓練しなければなりません。心穏やかに要点を押さえて適切な説明をし、説明の機会を与えてくれたことに感謝します。

　　消費者苦情は、ホテルが提供するサービスと管理レベルが消費者のニーズと期待値と一致しないことに起因している。クレームはサービス接触後の非常に重要な後続サービスであり、ホテルはクレームに真剣に対応し、処理して、サービス失敗による名誉損失を挽回しなければならない。主に次の点があります。

1、クレームが企業に与える重要性を理解する

多くのホテルはクレームを恐れ、クレームを回避している。しかし、実質的にはクレームは顧客からエンタープライズ過ちを改める機会。多くのお客様はサービスに不満を訴えず、二度と来ないようにし、家族にも来ないように伝えています。これにより、レストランは過ちを改める機会を持つことができず、永遠に客を失ってしまう。

2、顧客クレームの動機を知る

顧客によって異なる目的を持ってクレームに来る。経済的な理由で経済補償を望んでいるものもある。あるのは心理的な理由から、クレームを通じて心理的なバランスを求め、自分が尊重され、世話を受けることができる心理的なニーズを満たすことを望んでいる。

3、顧客クレームの目的を満たす補償性サービスを提供する

お客様がホテルに苦情を言う場合、ホテルは以下の点から解決しなければならない。

顧客の話に真剣に耳を傾け、冷静さを保つ、同情、理解、慰め、そして客に謝罪する、

客に十分な重視を与える、過程の問い合わせに注意し、要点を記録する。

問題解決の具体的な措置を提出し、顧客に補償を行い、さらには「超過」補償を行う。

問題を解決するのに必要な時間を提出して、顧客が苦情を言う時は気持ちが切迫して、小さい問題に対して、第一線の従業員は解決することができて、大きい問題に対しても、迅速に情報を伝えるルートが必要で、権利のある処理者が迅速に現場に来て問題を解決することができて、要するに、最も迅速に問題を解決することができます;救済措置の実行を追跡し、督促する。クレームが解決されたら、ホテルは追跡しなければならない。万一顧客が不満な点があったら、また続けなければならない