위기 소통의 주의사항

위기 소통은 위기 관리의 핵심이다.

위기 소통의 역할은 그들의 생명, 감각과 가치관에 영향을 끼치는 것을 돕는 데 도움을 주고 위기를 더 잘 해소시키고, 이성적인 결정을 내리는 것이다.

위기 소통은 그들이 하고 싶은 일만 알려주는 것이 아니라, 더 중요한 것은 그들에게 느끼는 것을 이해한다.

第一节：“两要”原则

1. 성실하게:

신뢰를 세우는 것은 대중과 위기를 소통하는 가장 중요한 기초이다.

믿음은 여러 방면에서 온 것이고, 가장 중요한 것은 성실이다.

911사건 이후 뉴욕 시장은 줄리앤니를 대중에게 인정했다. 그는 다음 단계에 무슨 일이 일어날지 몰랐다. 그의 고통은 성실함이자 진실이다.

그는 대중의 감정을 억제하려고 시도하지 않았고 완전히 냉정을 유지하려고 시도하지 않았다.

오히려 대중이 그를 더 신뢰하게 하여 대중이 지나친 우려를 없애는 데 효과적으로 도움이 된다.

성실과 공개는 신뢰를 쌓는 데 도움이 돼 위기 소통을 더욱 효과적으로 한다.

1998년 여름 호남에서 홍수 방지 일선.

전사들은 40도의 고온을 무릅쓰고 생명의 위험을 무릅쓰고 사수를 엄히 막았다.

8월 21일 호남성 수리청은 13만 병의 장사수를 구매했다. 화속은 홍수 방지 일선에 보냈다.

그러나 반나절이 지나지 않아'장사수'를 마신 전사들 중 심한 배탈이 나서 배가 아프고 고열이 나서 구토가 난다.

부대 중대는 잉여의'장사수'를 열고 5백 병에 가까운 작은 파편, 청태와 부양 물질이 있는 것을 발견했다.

부대는 즉시 호남성 수리청에 항소했다.

호남성 수리청은 고소를 받은 후 즉각 장사수를 생산하는 중강장사수 유한 회사와 연락했다.

그러나 협상회에서 중강 회장은 물론 품질 문제의 만족스러운 답변이 없었고, 오히려 거만하고, 현수물 한 병을 열어 마시며, 그는 이런 긴 모래물을 한 병 마셨다고 주장했다.

후난성 제품의 품질감독소가 창사수에 질량을 검사한 후, 장사수는 표준 요구에 부합되지 않고, 불합격 상품에 적합한 것을 발견하였다.

많은 언론이 이에 대해 비판적으로 폭로했다.

중강 창사 회사는 궁지에 빠졌다.

중강 회사는 위기 소통에서 실패한 것은 홍전사, 수리청, 품질감독부서 및 언론 매체에 성실하게 대항하지 않았기 때문이다. 반대로 귀를 가리고 사람을 속이고 자기만만하게 굴며 전쟁의 기회를 잃어버렸다.

2.要尊重公众的感受：

대중의 공포는 진실이고, 대중의 의심은 이유가 있는 것이고, 대중의 분노는 마음속으로부터 온다.

이것은 사실이다.

우리는 대중이 너무 이성적이지 않다는 것을 영원히 무시하고 대중의 진실을 무시하지 말아야 한다.

그렇지 않으면 그들을 진정시키지 않을 뿐만 아니라 그들에 대한 믿음도 상실할 것이다.

대개 위기 소통 실패 원인은 위기 본능에 대한 반응, 두려움의 기초를 받아들이지 않고, 사실만 중시하고, 사람들의 감정을 중시하지 않기 때문이다.

2002년 4월 7일 해남 모 소비자는 한 브랜드 노트북 업체의 품질에 대한 서비스가 불만스러워 해구시의 백모래톱 모래톱 사장에 이 노트북을 불태웠다.

이 일은 언론의 큰 관심을 끌었고, 해남 여러 신문과 방송사들이 상세한 보도를 해남 2002년 10대 사회뉴스로 떠올랐다.

이 일은 2년을 넘어 2000년부터 소비자가 신고하기 시작하여 중개업자, 메이커, 미디어, 해남소협회, 중국 품질협회, 회사의 한 고위층도 이 소비자와 맞서서 친구로 지내고, 이 소비자가 제시한 어떤 합리적인 요구를 고려하고 싶다.

그러나 소비자들은 고무공으로 차고 다니는 바람에 만족하지 못했다.

이런 사기와 놀림의 태도는 결국 소비자들의 분노를 불러일으켰고 품질 문제의 노트북을 불태웠을 뿐만 아니라 자신의 친우와 영원히 이 브랜드의 컴퓨터를 살 수 없을 것이라고 맹세했다.

이 사건은 미디어 보도를 거쳐 사회 대중들 사이에서 강력한 반향을 일으켰고, 한동안 이 브랜드에 대한 비난 소리가 기복하여 브랜드 이미지에 심각한 상처를 입혔다.

第二节：“两不要”原则

1. 과도하게 반응하지 마라:

과유불급.

위기 발생 후, 스스로 진정, 진정, 다시 진정!

스스로 사실에 대해 알아본 후 적절한 반응을 보였다.

대중과 언론과 소통하는 과정에서 자신의 반응도를 확정해야 한다.

그렇지 않으면 인위적으로 일을 크게 할 수 있다.

2002년 9월 16일'중국컴퓨터 교육보 '485기 중'경작현카드 퇴화'를 발표했다.

이날 오후 베이징 시장을 경작하고 보급 업무를 담당하는 판매 매니저는 초초초한 전화로 《중국컴퓨터 교육보 》의 한 부서 주관에 대해 질문한 후, 4500T 현카드를 경작하는 데 문제가 없는 해명 글이 나와 PCPOP.com 에 게재됐다.

결국'이 곳에는 은이 삼백 냥이 없다'는 사람들이 모두 알고 있는 사건이 되었다.

이로써 현카드를 경작하는 《조작 》뉴스는 마침내 철저하게 확대되어 경작 카드가 많은 매체들이 비판하는 대상이 되었다.

일이 발생한 지 얼마 되지 않아 경작으로 상품이 하나 발포되었는데, 이전에 문제가 생긴 제품과는 다르다.

이 제품이 나왔을 때 즉시 매체에 관심이 쏠렸는데, 결과적으로 자료 매개변수와 제품 기능의 실제 의미는 전혀 맞지 않아 소비자의 신뢰를 완전히 상실했다.

한 스타가 추락하다.

실제로'중국컴퓨터 교육보'의 본의는 단지 객관적인 입장에서 현카드를 경작하는 것에 대해 논평을 하고 싶지 않다.

그러나 경작의 판매 사장이 너무 흥분하고, 바람이 불면 대적과 같아서, 의식적으로 전면의 앞서거니 앞서거니 뒤서거니 하는 싸움을 해야 하는데, 결과는 사태에 대한 정확한 평가를 하기 전에, 경솔하게 나서서, 결국 사소한 일을 성풍우를 만발하여 그만두려고 한다.

경리된 지역 지배인의 과도한 반응으로 경양을 해쳤다.

2. 지나치게 약속하지 마라:

위기의 돌발성과 예상치 못한 결정자는 전문가의 의견을 얻어 빨리 대중과 직원들과 소통해야 한다.

그러나 종종 많은 정보는 한계성과 부정확한 것이기 때문에 결정자로서 이런 결과에 직면해야 한다.

너는 반드시 제때에 대중에게 알려야 하고, 직원들에게 알리는 것은 결코 예상대로 그렇게 순조롭지 않다.

솔직하게 말하지 않았다면, 일이 순조롭다고 생각하는 사람들의 안전을 위협할 것이다.

너는 대중에게 공개해야 하지만, 동시에 신중해야 한다.

네 말 조심해.

그렇지 않으면 전문가 정신에 부족해 보일 것이고, 당신의 약속은 신뢰를 잃게 할 것이다.

여기에 지나치게 약속한 문제가 아니라 대중의 지력과 판단력을 존중하는 문제다.

97년 홍콩 조류독감 폭발.

홍콩 위생서 담당자는 대중을 위로하기 위해 "어제 저녁에 닭고기를 먹었는데 매일 닭고기를 먹는다"고 말했다.

그녀의 이런 견해는 매우 황당하다.

매일 닭고기를 먹을 사람이 없기 때문이다.

실제로 그녀는 "당신이 닭에게서 이런 병에 전염될 가능성이 있다고 말했다.

하지만 삶은 닭은 안전하다."

정부가 닭을 죽이기로 결정했을 때 홍콩 정부는 “우리는 24시간 안에 수백만 마리의 닭을 죽일 수 있다 ”고 약속했다.

이는 분명 불가능한 임무다.

이성적인 소통은 이 같은 "최대한 최대한 빨리 홍콩 닭을 죽일 것이다.

하지만 우리는 어려운 일이다.

비교적 어지러울 수도 있고 예상치 못한 일이 생길 수도 있다.

하지만 최선을 다하겠습니다."