고객 관계를 유지하는 것이 판매보다 중요하다

즐거움을 중심으로 다른 모든 것이 자연히 도착할 것이다.인터넷 신발 가게마케팅에 성공한 정의는 거래가 완료되는 것이 아니라 고객 관계를 성공적으로 설립하는 것이다.

'쾌락'은 최근 최고의 비즈니스 서적에 올랐다. 이책은 샤오하이(토니하이)의 창업 전설을 다룬다. 더욱이'미첩보(Zappos)'라는 제목의 온라인 커뮤니티에서 만난 도전이다.그의 대성공은 10년 만에 10억 달러의 가격으로 아마존에 팔렸고 직원들과 고객의 기쁨에 대한 관심이 담긴 거대한 비즈니스 잠재력을 완벽하게 표현했다.

샤오화는 일찍이 몇몇 친구들과 다른 회사를 창설한 적이 있었는데, 이후 2억 5000만 달러의 가격으로 마이크로소프트에 팔렸다.회사를 왜 팔아야 하는지, 그는 이 회사는 그와 몇 명의 친구가 창설되었고, 그리고 그들은 더 많은 친구들과 친구들을 고용했다고 설명했다.결국 그들은 더 이상 친구를 찾지 못하고 회사의 문화도 바뀌어 재미가 없기 때문에 더 이상 일할 수 없었다.그래서 그는 회사를 팔아버렸다.

그 는 자신 에게 맹세하고 만약 그 가 다시 한다면창업그렇다면 이런 일을 재연시키지 않을 것이다.사실상 즐거움과 즐거움은 바로 미첩보기업문화의 관건이다. 그의 서명'쾌락전달'도 회사의 사명을 밝히고 있다.그러나 기쁨에 힘쓰는 회사를 만들려면 어떤 제도가 필요할까?

셰가화는 혁명적인 회사 치리 조례를 몇 개 제정했다.예컨대 신입사원은 몇 주 동안 훈련에 참가해야 하고, 훈련을 마치고, 직원이 탈퇴하면 4000달러의 보상을 받을 것이다.많은 회사가 신입 사원에게 배당금을 제공할 것이고, 미승은 내가 아는 첫 번째 집에서 계약을 하지 않는 회사다.샤오화는 매수 를 통해 한 사람이 가입하는 것을 막을 수 있다면, 이 사람이 미첩보경에 대한 의지가 부족하다는 것을 설명하는 것은 아직 4000달러를 쓰지 않고 회사에 가입하지 않도록 하는 것이 좋다.이것은 정말 신기하다.

미첩보 마케팅 전략도 독특하다.내가 알기로는 어떤 대기업이 그들이 선언한 이념을 집행할 때 그렇게 확고할 수 있는 것은 거의 없다고 한다.한 전형적인 예는 많은 회사가 뛰어난 고객 서비스를 통해 거대한 경쟁 우위를 얻을 것이라고 주장한다.그러나 실제 에서 많은 회사 는 고객 서비스 를 잠재적 인 원가 절약 으로 여긴다영역.

미승걸음은 예외다.그 언행은 하나같다.구체적으로 미국은 마케팅에 성공한 정의를 완수하는 것이 아니라 거래를 성공적으로 세우고 고객관계를 유지하는 것이다.이 아이디어는 아주 괜찮다.

누구나 한 회사를 열어 광고를 사서 고객을 끌어들일 수 있다.이 부분은 일이 매우 쉽다.고객들에게 상품을 사게 하는 것은 다소 난이도가 있다.하지만 장사를 계속 이어갈 수 있는 것은 무엇일까? 고객들을 뒤돌아서 계속 구매하게 하라! 고객을 즐겁게 할 수 있도록 더 많이 생각하며 물건을 팔지 않도록 노력해야 한다는 뜻이다.대부분의 회사는 이론적으로 이런 관점에 동의하지만 실제로는 그렇게 하지 않았다.

고객의 안내는 고객에게 필요한 것을 찾도록 돕기 위해 원하는 것을 구매하는 것이다.만약 우리가 요구에 부합된 제품이 없다면, 이런 제품의 경쟁 상대를 찾거나, 고객에게 가서 구매해 주세요.

이것은 매우 급진적인 방법이다.이런 고객에 기반한 사고방식은 많은 사람들이 이론에 뿌리를 박고 인정하지 않고, 누군가가 감히 실천에서 시도하는 것을 말할 필요가 없다.우리는 항상 고객의 만족도를 최대화시켜야 한다고 말하지만, 사실은 그냥 자기를 업신여기고 있는 것뿐이었다.그러나 싸이워는 농담을 하지 않았다.고객 의 즐거움 을 먼저, 그것 은 창조 보다판매기업의 성공과 생존에 대한 실적은 거래보다 더 중요하기 때문이다.

이에 따라 미승걸음으로 응답을 담당하는 고객 서비스 직원은 판매량에 근거해서 월급을 받는 것은 아니다. 회사는 고객 만족도에 따라 임금을 지급한다.그들에게 중요한 문제는 전화가 끊긴 후, 방금 당신의 고객을 불러 다시 미리걸음으로 돌아가고 싶습니까?

최근 한 번 미첩과의 토론에서 이 회사의 둘째 손잡이 프레드 (Fred) 가 자랑스럽게 회사의 가장 긴 고객전화는 8시간 23분 동안 이 과정에서 신발을 한 켤레 팔지 않았다.전화하는 사람은 이혼을 준비하고 있는데, 다만 사람을 찾아가서 이야기하려고 한다.

이런 고객 서비스가 경제적 의미를 가져다 줄 수 있을까? 이것은 정말 예리한 문제다.이 회사는 경제적 요소를 전혀 고려하지 않고 노력한 것은 즐거움이다.즐거움을 중심으로 다른 모든 것이 자연히 도착할 것이다.

이런 전화는 어떤 경제적 효율을 창조할 수 없지만, 그런 것들을 제정한다.제한통화 시간과 목적의 제도는 흔치 않은 통화를 막는 데 의미가 더욱 미미하다.한편으로는 직원들이 즐겁지 않게 할 것이다.많은 회사 고용 많은 지배인 들 이 많은 규칙 을 발명 해 각종 별 별 문제 해결 했 다. 그러나 계산 규칙, 교수 규칙 을 기억 하 기 위해 규칙, 불쾌 한 고객 에게 이 규칙 을 설명 하 고 사원 들 이 들 들 이 들 이 들 이 들 이 들 이 들 이 들 이 들 이 필요 한 원가 들 고 결국 자박 했 다.샤오화의 회사의 영리성은 매우 좋다. 시장에서 뚜렷한 리더십의 위상을 점유하고 있으며, 고객 서비스의 미명을 외지하고, 10억 달러의 가격으로 아마존에게 팔렸다. 이 모든 것이 10년도 안 되는 시간 내에 발생하고, 직원들에게 주는 규칙은 하나밖에 없다. 고객에게 쾌락을 주는 것이다.

한 차례의 연설에서, 샤가와는 그가 몇몇 공급업체와 야간에 모임을 가졌는데, 예전과 같이, 그는 미쾌한 걸음을 퍼뜨리기 시작했다.이 중 한 공급업체는 호텔에서 맛있는 피자를 제공할 수 있다고 말하는데, 결국 호텔은 자정 뒤에 피자를 팔지 않는다는 것을 발견했다."미첩보에게 전화해라!" 누군가 속였다.그러자 이들은 새벽 3시에 미첩에게 전화를 걸어 피자를 주문한다.전화를 받은 여성은 먼저 미첩보가 인터넷에서 신발을 파는 것이고 피자는 없었지만 도움을 줄 수 있다고 설명했다.그러자 그는 전화하는 사람이 있는 위치를 묻고 전화를 끊지 말라고 했고, 피자 정보를 찾아달라고 했다.5분 후 그녀는 새벽에 피자를 보낼 수 있는 회사의 전화번호를 전화번호로 전화했다.

샤오와는 사실 이 얘기를 하기 싫어서 앞으로 더 많은 사람들이 미첩보에게 피자를 주문할 수 있기 때문이다.그러나 그의 말은 전화의 미쾌한 걸음을 받은 그 여성이 회사의 핵심 원칙을 완전히 깨닫게 되었다: 고객의 수요를 만족시킨다. 그뿐만이 다른 것이 없다는 것이다.

뛰어난 고객 서비스는 회사가 관계를 맺는 방식이지 판매 방식이 아니다.그 내재적인 경제적 의미를 지닌 마케팅 철학은 고객의 가치를 최대화시켜야 한다. 매회 거래의 가치를 최대화시켜야 한다.당신은 많은 시간과 돈을 개업하고 영업을 준비하고 끝내 준비가 끝났습니다. 문을 열고 문을 열고, 한 고객이 들어왔습니다. 지금 당신은 무엇을 해야 합니까? 이 고객을 되돌아갈 수 있도록 최선을 다해서 손님을 되돌려주는 것이 좋겠습니다. 친구와 함께 데려오는 것이 좋겠습니다.

성공적인 서비스 및 고객의 쾌락을 중심으로 회사를 도와 회수를 만들 수 있다.우리 업무의 다른 요소 조직이 함께 있어도 관계를 맺고 돌아갈 수 있다.예를 들면 세일을 통해 끌 수 있다고객관계를 맺다예를 들어 차량 중개업자는 지난 3년의 무료 환유 서비스를 제공할 수 있으며, 혹은 연장 보수기 등이다.만약 우리가 고객이 기름을 교환할 때 좋은 서비스를 제공할 수 있다면, 예를 들어 방문에 가서 환유 서비스를 제공할 경우, 고객은 우리 대가족의 멤버가 될 뿐만 아니라 고객이 될 것이다.

우리도 다시 손님을 끌어들이는 제품의 판매를 강화할 수 있다.예를 들어 미국의 편의점은 특제 음료 컵을 판매하고 손님이 컵을 들고 음료수를 채우면 할인을 즐길 수 있다.

또 다른 예는 중국의 테두리 안경과 콘택트렌즈가 안경에 있는 이윤이 훨씬 크다.한 고객이 가게에 들어서면 점원은 당연히 안경을 고객에게 팔고 싶을 것이다.그러나 고객은 2,3년 만에 안경을 한 번 살 수 있다.안경을 사서 손님이 가버리면 영원히 돌아오지 않을 것이다.이와 달리 렌즈를 구매하는 고객은 3개월 정도면 다시 구매할 수 있고, 어느 날 안경을 구매할 수도 있다는 것이다.많은 고객들이 가끔 안경을 끼고 때로는 렌즈를 끼곤 한다.이런 상황에서 소매상들이 고객을 사로잡는 전략은 관계를 맺고 돌아갈 수 있는 제품을 만들어내고 고객을 이용하여 다른 제품이나 추가 제품을 판매할 수 있는 기회를 이용하여 상품을 판매하는 것이다.

널리 알려지면 가게와 회사는 단일 제품의 이윤에 근거해서 다른 제품 간 분배공간과 정력을 결정할 수 없다.그들은 어떤 제품이 고객을 다시 찾아올 수 있는지 고려해야 한다.마케팅과 재무이론은 한 회사의 진정한 가치는 고객 수량과 그 미래에 이 고객들에게 만들어야 할 이윤이라고 생각한다.사람마다 이것이 옳다는 것을 알지만, 모든 사람이 이런 생각대로 하는 것은 아니다.미첩보 이렇게 했습니다. 규칙은 단지 한 가지밖에 없습니다. 고객을 즐거워하게 해서 그들을 돌아오게 합니다.교역이 아니라 관계를 많이 생각해라.