「ダブル11」衣料品ネット通販消費者が超売れ門に遭遇：支払い後に業者は品切れ

　　天猫商城「双十一ネットショッピングカーニバル」から10日が過ぎたが、最近、多くの消費者が業者からメールで通知を受け、購入に成功した商品が天猫システムの脆弱性により「超売れ」したと言われ、返金を申請するしかなかった。このやり方は消費者の不満を引き起こした。

アリババは、「超売れ」現象がシステム障害かどうかを調査していると答えた。今月25日までに「超売れ」を理由に出荷しなかった業者がいれば、アリババは全額返金のほか、購入金額の30%を賠償し、500元を超えないようにする。

　お金を払って「返品された」

鄭さんは先日、ユニクロの天猫旗艦店からメールを受け、「双十一」が大促されている間に買ったものが天猫システムの抜け穴で「超売れ」し、出荷できないと言われた。

鄭さんが提供したスクリーンショットによると、彼女の商品の成約時間は11月11日0時11分で、「彼らの販売記録を調べてみると、私の後ろで購入したユーザーはすべて購入に成功したことを示しており、この商品は翌日も販売されているのに、私は注文したと言っていた」と述べた。鄭さんは、ユニクロが虚偽の販売記録を発表した疑いがあると明らかにした。

鄭さんが提供したユニクロのカスタマーサービスとのチャット記録では、カスタマーサービスはシステムの問題でデータが間違っていると主張し、返金を申請することを何度も提案した。

この問題に遭遇したのは鄭さんだけではなく、微博で検索した」ユニクロ「売りすぎ」という言葉には、300件以上の苦情が寄せられている。

ユニクロは昨日、新浪の公式微博（ウェイボー）で声明を発表し、「双十一」当日の巨大なトラフィックと天猫システムの問題で、一部の注文が「売りすぎ」になったと発表した。ユニクロは18日まで出荷時に問題が発覚し、19日、20日に照合・確認を行った。ユニクロは3営業日以内に返金し、返金後3営業日以内に消費者支付宝に購入価格と同等の現金入り封筒を賠償する。記者は影響を受けた消費者数を尋ねたいとユニクロに何度も連絡を試みたが、成功しなかった。

　　業者返金買い手は購入しない

ユニクロのほか、アディダス天猫旗艦店、探検家天猫旗艦店、GAP天猫旗艦店にも「超売れ」の問題が出ている。ネットユーザーの「孤独な患者hufeng」によると、アディダスの商品を購入した時は5番目の支払いで、当時表示されていた在庫量は35件だったが、昨日「超売れ」と言われたという。ネットユーザーの「小鋒_ xiaofeng」氏によると、注文が終わってからずっとカスタマーサービスがいつ出荷されるか尋ねていたが、「カスタマーサービスは取り合わなかったが、今日急に『超売れ』と教えてくれた」という。

商品の「売りすぎ」問題について、アディダスと探検家は、天猫側のシステム障害による問題だと述べた。

消費者が返金を申請して「お年玉」を送ることができるという業者もあるが、消費者は業者の誠実さにかかわると考えている。また、消費者は「買うべき商品はお年玉ではない」と話している。

　■対応

超過販売は全額返金し、代金の30%を弁償する

賠償総額は500元を超えない、方案は近日発表される

アリババの趙尼歌広報マネージャは昨日、今回の双十一注文は「支払いによる在庫削減」方式を採用しており、業者の宝物在庫が0近く減少した場合、複数のバイヤーが同じタイミングで支払いをしてこの宝物を購入すると、「超売り切り欠品」になる可能性があると明らかにした。これに遭遇すると、ユーザーの「購入した宝物」ページの注文書に明らかな「オーバーストア」フラグが表示されます。

「この2、3日私たちも大量の苦情を受けましたが、今も技術部門は調査を続けています」と趙尼歌氏は明らかにした。システム障害の可能性はないわけではないが、非常に低く、業者の説明は一方的だ。「業者はまだ出荷していないので、出荷を促します。『品切れ』が消費者の損失をもたらしているので、私たちには一つの案があります」。

「現在の案では、今月25日までに業者が出荷していない場合や、『オーバーストア』した場合は、消費者が購入した商品の金額に全額返金するとともに、購入金額の30%を賠償するが、上限は500元を超えない」と趙尼歌氏は言う。消費者はまず返金を申請し、最近2日間など賠償案が発表されてから、案に基づいて賠償を申請することができる。

アリババは昨日まで、「超売れ」に関連するブランドや消費者の数を統計していなかった。

■弁護士説

「品切れ」に遭遇したバイヤーはクレームをつけにくい

インターネット経営には事前信用格付けのほか、事後監督が必要

買い手が「品薄」になったことに対して、賠償を請求することはできますか。昨日、IT法律専門家で中国政法大学知的財産権センター特約研究員の趙占領氏によると、ユーザーは電子商取引サイトに登録する際、通常は「ユーザー合意」があり、中には「出荷時に契約が発効する」という条項があるため、売り手はまだ出荷しておらず、「欠品」であっても買い手はクレームを請求するのは難しいという。

趙占領によると、我が国ではネット通販に特化した立法は非常に少なく、国家工商総局が公布した「ネット商品取引及び関連サービス行為管理暫定方法」だけがあるが、多くの伝統的な法律は依然としてネットショッピング紛争の解決に用いることができ、例えば「契約法」、「消費者権益保護法」などがある。

「法的根拠がある」にもかかわらず、電子商取引分野での権利侵害はしばしば発生しており、一方で、業者の違法コストは低い。多くの場合、業者は主に民事責任を負っており、現在の司法実践では、消費者が得た賠償は業者が違法行為で得た収益よりはるかに低く、違反業者を罰する役割を果たすことはできない。

一方、多くの消費者は権利が侵害された場合に法的手段で権利を維持することが難しい。これは、権利擁護のための経済的コストと時間的コストが高く、関連証拠の取得が難しく、改竄、削除されやすいためです。消費者の多くも法律知識と権利維持の経験に欠けている。

趙占領は、インターネット経営の不信行為に対して、第三者機関の監督を強化すべきであり、事前の信用格付けのほかにも事後の監督が必要だと考えている。また、法律のルートを通じて誠実さのメカニズムの構築を推進し、完全なものにし、誠実さのシステムを構築し、企業の誠実さと企業の資質証明書、政策優遇などを結びつけ、そしてネット通販における覇王条項に対して管理を行い、業者の違法行為に対して行政処罰力を強化しなければならない。

　天猫「超売門」

11月11日

天猫双十一ショッピングカーニバルが始まり、ネットユーザーは注文して買い物をし、支払いに成功し、出荷を待っている。

11月20日

天猫システムの脆弱性で注文が「超売れ」し、出荷できず、返金を申請する必要があるという業者からのメールが続々と届いている。このことは消費者の不満を引き起こした。

11月21日

一部の業者によると、返金のほか、消費者に「お年玉」を贈るという。

アリババは、25日までに出荷しなかった業者もあり、アリババは全額返金し、購入金額の30%を弁償するが、500元を超えないと答えた。この2日間、具体的な賠償案を確定する。

　■延長

「双十一」ネット通販は後遺症が多い

双十一ネット通販のお祭り騒ぎの後、「超売れ」の問題のほか、消費者は他の問題に直面した。陳さんによると、天猫探路者店で突撃衣を2枚購入したが、商品を受け取った時に1枚が大きすぎて、交換しようとしたが客服が見つからなかったという。

「今週カスタマーサービスに交換の連絡をしたが、誰も私を相手にしてくれなかった。すぐに支払い期限になった」と陳さんは言った。

淘宝探路者ギャングフォーラムでは、ネットユーザーからの苦情が百件以上あった。

昨日、訪問者側はカスタマーサービスの不備を認め、販売量が大きいため、同じ時間に販売後に千件以上の苦情が寄せられ、すぐに返事をするのは難しいと述べ、消費者に理解を求めた。

また、アディダスの旗艦店で買い物をしていた林さんもこのような問題に遭遇した。

「超売れ」現象は電子商取引サイトの中でよく見られ、本当に品切れになるかもしれないが、このような状況は珍しい一方で、虚偽の販促であり、まず低価格で目を引き、それから品切れを理由に注文をキャンセルする方法は、そのインタフェースに表示される販売記録が高く、宣伝コストが低い。

――北京市弁護士協会消費者権益法律事務専門委員会主任邱宝昌