順豊の顧客からの苦情「虚偽の追跡記録」

＜p＞＜a href=“wwww.sjfzxm.com/news/indexuc.asp”＞宅配追跡サービス＜a＞元々は宅配便会社がユーザー体験を高めるために設けたサービスですが、ユーザーが渋滞するという奇妙な現象がよくあります。

2011年12月、「北京商報」は「掲秘速達追跡サービス三大猫飽きる：受領していないと完成を示す」として、速達追跡サービスの中で何種類かがユーザーに渋滞をかける現象を報道し、反映しました。

例えば、速達会社の追跡記録には「すでに受け取りました」と表示されていますが、その後の情報がなく、ユーザーが速達の状況を調べにくいです。ユーザーは速達を受け取っていないのに追跡記録には「すでに受け取りました」と表示されています。

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＜p＞これに対して、中国速達コンサルティングネットの徐勇チーフ顧問は、これらの問題は速達会社の操作が不適切であることによると述べました。

速達追跡情報は速達の状態を真実に反映すべきで、速達会社は事実に基づいて速達の過程を体現すべきで、消費者に誤解をもたらすことができません。

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＜p＞速達サービス組織がユーザーに提供する速達追跡情報検索サービス行為を規範化するため、2013年3月13日、国家郵便局は中華人民共和国郵便業界標準（Yz/T 0131-20）「速達追跡照会情報サービス規範」（以下「規範」）を発表し、9月1日から実施します。

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＜p＞マスコミによる速達業界の規範追跡記録の報道からすでに二年以上が経ち、『規範』の正式開始も数ヶ月になりましたが、記者がインタビューしたところ、速達追跡サービスで上記のように報道された不正行為は依然として広く存在しているだけでなく、「新記録」も登場していることが分かりました。

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＜p＞＜strong＞「約束された」お客様＜strong＞＜p＞

＜p＞1月18日夜20時55分、北京に住む林さんはタオバオで子供のために運動＜a href＝「//www.sjfzxm.com/」targt=「_blank」靴＜a＞を買いました。

一週間後に実家に帰って新年を過ごすつもりなので、祝日前の宅配便がパンクして配達が遅れているのではないかと心配しています。販売家と相談した後、林さんは口コミのいい順豊速運を選んでいます。

彼女の経験によれば、遅くとも72時間以内に商品を受け取ることができます。

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＜p＞しかし、1月22日の夜まで、林さんはまだ宅配便の連絡先の電話を受け取っていません。

彼女は少し焦って、インターネットで追跡記録を調べています。驚いたのは、1月21日22時48分と1月22日12時49分42分に「お客さんとの約束で配達時間を変更します」と表示しています。

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＜p＞林さんは少し怒っています。携帯の電源を入れてから、宅配便の担当者からの連絡を待っています。電話が来ないのに、「約束された」という電話が来るのを待ちました。

彼女は記者に対して言いました。その後一日の間に、彼女はいつも忙しくて電話が通じない順豊400サービス電話と北京地区サービス電話と連絡しています。

林さんは北京地区のカスタマーサービスの人に速達の連絡先を求めましたが、断られました。

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＜p＞2つの「虚無」の「お客様との約束で配達時間の変更」は、林さんに順豊への信頼を失わせました。

彼女は同時に「順豊オンラインカスタマーサービスシステム」にクレームを入れました。

システムによりますと、「人工サービスオンライン時間：月曜日から日曜日まで：09:00-21:00、オンラインサービスは様々な業務の質疑応答を提供できます」ということですが、林さんの回想によると、時間を確認しました。当時の時間は20時52分でしたが、「人工サービス」はすでにサービス時間の範囲内ではないということです。

早く手配してください！！！！」と怒りのあまり、5つの感嘆符を連打しました。

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＜p＞林さんから北京の配達駅に連絡して、やっと1月24日昼に小包を受け取りましたが、順豊の速達サービス担当者は配達の遅れに対してだけ謝罪しました。

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＜p＞「祭り前の宅配便がとても緊張していて、配達員が疲れていることが分かります。

すぐに配達できないなら、私と相談して解決します。自分で取りに行っても大丈夫です。

しかし、なぜ私と何の連絡もないまま、二回にわたって『取引先と相談して配達時間を変更する』と表示されたのですか？順豊の宅配追跡記録は何に基づいて記録されていますか？』という質問に対し、順豊400サービス電話、北京地区サービス電話、配達駅、宅配便スタッフとの各レベルのコミュニケーションの中で、彼女に対して「なぜ私と連絡がない状況で、『取引先との配達時間を変更する約束』の追跡記録が出てきました」という問題があり、北京のカスタマーサービススタッフは連絡しないということを示しました。

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＜p＞彼女を笑わせるのは、すでに小包を受け取った後、“順豊オンラインカスタマーサービスシステム”が1月24日14時14分にメールに返信しました。

林さんによると、回答時間は順豊のウェブサイトで約12時間以内と約束した。

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＜p＞＜strong＞＜a＞の悩み＜strong＞＜p＞

＜p＞国内の速達追跡サービスは外資速達会社の中で最初に現れ、速達情報の全席記録を実現するために、速達会社は郵便配達員のために無線の携帯端末を備えています。これはPDA（タブレット）のような設備の俗称である「巴銃」です。

報道によると、順豊は国内で最初にこの技術を導入した速達企業で、集配員は巴銃で速達のバーコードをスキャンする方式で、運送状の情報を3 Gモジュールを通じて直接バックグラウンドサーバーに転送し、関連業務情報の検索などの機能を実現することができます。

この過程で、もし貨物の流れが正常であれば、荷物の受け取り、中継、着荷、送り状などの情報は、すべて「巴銃」のスキャンによって迅速に正確な追跡記録機能を実現することができます。

しかし、もし正常でないと（出庫書において、規定時間内に取引先或いはその他の原因で配達の速達が完成できません。他の同僚から転送された速達）、その原因と動態は配達員によって入力されます。

顺豊速运の一人が师匠に绍介したところによると、顺豊の「巴枪」には、タイムリーに部品を送ることができない选択肢が100项目以上あり、送り手は実际の状况によって选択できます。

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＜p＞林さんが反映している「虚偽の記録」の問題は何ですか？ご存知のように、休日は郵便配達員にとって、収入の天国であり、労働力の地獄でもあります。

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＜p＞「○○の日を過ぎると、荷物を受け取らなくなります。」

春節連休前の二週間の仕事の日に、記者は平日に連絡するいくつかの速達会社の配達員の電話を通じて、聞いたのはすべて大同小異の答えです。

うちの会社はずっと荷物を受け取ります。

親方に記者にこう告げた。

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＜p＞しかし記者は、師匠に疲れていて、日頃の受け取りに慣れた操作が遅くなり、慌てて間違えてしまったことに気づきました。

忙しかったです

彼は説明しました。

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＜p＞「百度百科」では、「宅配便のバースト」という言葉がありますが、ネットショッピングが急速に発展するにつれて、電気屋が集中する販促日も休日も、速達会社は物流倉庫の荷物が溜まり、宅配便が遅くなり、消費者の苦情が激増する問題があります。

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＜p＞順豊が派遣社員に対して時間考査の圧力をかけて、荷物を滞留させた場合、要求に間に合わないことを心配して経済的損失を受けたので、顧客との約束を偽り、配達時間を変更するという行為がありますか？記者の心配に対して、師匠に否定しました。

彼の紹介によると、彼らの収益はすべて件ごとに審査されています。1枚を送るのに成功して1枚のお金を持っています。会社の業績を心配して虚偽の記録がないという問題がありません。

なぜ林さんが遭遇したのかというと、職人さんには、派遣社員の個人的な慣習のように思われます。

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＜p＞記者はこの状況について、順豊速運公式サイトの「全網監督サービスホットライン」を通じて質問しました。

丁さんを名乗るカスタマーサービスのスタッフもこの問題に対して返答を与えず、記者に林さんの連絡電話を提供して状況を確認するように要求しました。

林さんによると、その後、金さんの家族と連絡を取り、荷物の配達が遅れたことを謝罪しましたが、なぜ取引先と連絡がないのかについて、「配達時間の変更を顧客と約束しました」という追跡記録が問題になりました。

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＜p＞この説明に対して、林さんはとても可能性がないと言っています。

以前は郵便配達員の連絡が間違っていたかもしれませんが、その後何度も順豊サービスの電話をかけてきましたが、彼女が主導的に配達所に連絡してやっと解決できました。その間に順豊の配達員はずっと連絡を間違えていますか？＜p＞

＜p＞「追跡記録管理は速達会社の盲点です。

順豊速運は国内の速達会社の中で発展が速く、評判がいい会社です。もし問題が発生したら、積極的に解決方法を探しているのではなく、様々な原因を探して転嫁します。このような消費体験はとても友好的ではありません。

林さんは

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＜p＞＜strong＞監督の盲点＜strong＞＜p＞

＜p＞記者の話によると、現在の速達会社は配達員の規範操作の管理に対して、通常保証金を受け取って、クレームにあった後、状況によって、差し引きます。

しかし、消費者の苦情は、会社側が処理したかどうかは分かりません。

2013年11月に毎日速達会社に依頼したある配達員は、遅滞なく配達しただけでなく、逆にお客様に粗相な李さんのことを思い出しました。その時、同社のカスタマーサービスのスタッフは、関係業務員に対してどのように処理するかを教えてくれます。

今までクレームされた宅配便の人も李さんに「暴言」をしていませんでした。

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＜p＞また、一部の消費者は宅配業者が自分の番地を知っていることを心配していますので、クレーム後に相手の悪意の報復に遭うことを心配しています。したがって、通常は貨物が破損して到着していない限り、配達遅延や不実追跡記録などに対しても非常に憤慨しているかもしれませんが、穏便な態度を選んでいます。

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＜p＞2011年8月に国家郵便局が発表した「宅急便業務操作指導規範」では、速達企業は速達に対して少なくとも2回無料配達を提供しなければならないと規定しています。

毎日15時前に配達拠点に届いた速達便は当日に初めて配達を完了することが望ましい。毎日15時以降に配達拠点の速達便に到達する場合、翌日12時までに初回配達を完了することが望ましい。

（第五章第二十八条）配達前に、受取人は電話で受取人に連絡し、取引先の住所を確認し、配達時間を予約しなければならない。

（第五章第二十九条）

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＜p＞「速達追跡照会情報サービス規範」では、配達情報には配達員の情報が含まれていなければならず、名前と連絡電話が含まれています。

現在、一部の速達会社の追跡記録には、受取人の名前と電話番号が表示されています。

しかし、林さんが提供した順豊速運の追跡記録には、最後の派遣が成功した時に郵便配達員の連絡先を表示しました。前の二回の「配送中」は全部配送員の連絡先がありません。

林さんは北京地区のカスタマーサービスの人に電話をかけても断られました。

顧客と配送員の間で直接コミュニケーションができないのも消費者の不満が高まっている一つの原因です。

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＜p＞また、国家郵便局は速達業界の操作及びサービスに対して「規範」を発表していますが、「規範」は法的拘束力を備えていません。消費者が問題に遭遇した場合、速達会社にクレームする以外に、有効な手段はありません。

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＜p＞徐勇は『グローバル財経』の記者の取材に対し、速達業界の乱似が止まらない原因として、規範力が足りないため、法律の効力が低いと述べました。その原因は速達商品が単一すぎて、もっと多くの速達商品を出すべきです。

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＜p＞徐勇氏は、現行の「郵便法」に欠陥があり、郵便物の紛失などが発生した場合、消費者が補償を受けることが難しくなり、訴訟コストも高いと考えています。

消費者の信頼を得るために、できるだけ早く「郵便法」を改正しなければならない。

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＜p＞旅行業と同様に、速達サービス品質保証金制度を早急に設立し、速達企業が監督管理部門に品質保証金を納付し、消費者が訴えてリアルタイムに確認した場合、監督部門は適時に消費者に先に賠償金を支払うことができます。

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＜p＞「価格競争からサービス競争への転換こそ、宅配会社の各種サービスの混乱を制限することができる。」

徐勇は表します。

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